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feb 13

TENDENCIAS DE MARKETING DE LEALTAD PARA 2013

SINOPSIS

Sallie Burnett, Fundadora y Presidenta de Customer Insight Group, nos expone la forma en que las nuevas tecnologías y las redes sociales impactarán el desarrollo del marketing y los programas de lealtad. Lee estas tendencias y no te quedes atrás.

Título Original: Loyalty Marketing Trends for 2013

En su esencia, los programas de lealtad siempre consistirán en darles un trato especial a tus mejores clientes. Aunque esto sea tan cierto ahora como hace 20 años, lo que ha cambiado es la forma en que los seducimos, comprometemos y rastreamos su comportamiento y sus gastos. Las redes sociales y las nuevas tecnologías nos proveen una infinidad de formas de hacer una conexión valiosa con el cliente y en eso radica el enfoque que creemos que seguirá el marketing de lealtad en este año.

Recompensa por más

Solía ocurrir que los programas de lealtad consistían en reforzamiento positivo a cambio de un comportamiento de compra. Si el cliente gastaba X cantidad, entonces la empresa tenía que recompensarlo debidamente con algún beneficio o descuento. Ahora hay otras cosas, además del comportamiento de compra, que merecen ser recompensadas.  ¿Qué pasa con los referidos, compartir una experiencia en Facebook o postear una foto? Es tiempo de que pienses que es lo quieres que tus mejores clientes hagan por ti, además de abrir sus carteras, y diseñar recompensas que refuercen ese comportamiento.

El campo de juego se nivela

Las redes sociales se han convertido en el gran igualador. Ahora una tienda de retail pequeña puede usar Facebook para construir un cliente leal y las tecnologías de transacciones online para hacer más fácil la compra. Ahora están en el mismo terreno de juego que las grandes tiendas departamentales. Como alternativa, las grandes tiendas departamentales pueden sumergirse en toda la información que tienen para parecerse más a una pequeña boutique. Esas divisiones territoriales que antes eran claras se están desdibujando.

Díselo a sus corazones financieros

Los consumidores en la incierta economía actual quieren sentir que tienen algo de control. Todos queremos sentir que aún podemos hacer algo para hacer nuestra situación mejor y que al final del día gastamos menos que el vecino de al lado. Cuando los marketeros de lealtad aprovechan esa mentalidad, tienen los ingredientes para darles a los clientes una razón de peso para mantenerse comprometidos a largo plazo.

Consigue la tecnología

Si tu programa de lealtad está atorado en el antiguo sistema de puntos de venta y no se ha extendido a otros puntos de contacto con el cliente, como los dispositivos móviles y las redes sociales, entonces necesitas hablar con tu gente de TI. La tecnología y velocidad ya no es lujo, es una necesidad pues los clientes demandan y esperan lo mejor de las marcas que les gustan.

Colócate donde tus clientes están

Este año, veremos muchos programas de lealtad fuera de sus casillas, literalmente. Las experiencias de lealtad no sólo ocurren en el punto de venta. Las experiencias tienen que estar donde tus clientes están. Ya sea Facebook, Twitter, Pinterest o blogs, la idea es tener presencia de marca que les muestre a tus clientes que eres como ellos y andas donde ellos andan.

La economía de lealtad cambia

Sin mucha diferenciación entre los programas, los consumidores buscan un proceso de redención transversal que use las recompensas como dinero en efectivo. Este enfoque de lealtad abierta permite que la gente comparta sus puntos de recompensa y los redima universalmente. Los consumidores jóvenes expertos en tecnología, que cambian puntos como moneda de cambio, están aceptando esta nueva tecnología.

Una cosa es segura en 2013, de aquí en adelante el marketing de lealtad jugará un papel mayor en el éxito de la estrategia de mercadotecnia de una marca.

¿Necesitas consejos para llevar tus iniciativas de lealtad al siguiente nivel? Pregúntales a los expertos de Quantum.

Publicado por Sallie Burnett. Fuente: Customer Insight Group. Traducción: Iris Ruíz.

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