5 HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

SINOPSIS Jeanine Walters, consultora en experiencia del cliente con más de 15 años de experiencia, nos comparte algunas herramientas para llevar la experiencia del cliente más allá de las métricas y evaluarla a profundidad. 5 Customer Experience Tools A menudo les pregunto a mis clientes qué herramientas utilizan para evaluar lo relativo a la experiencia […]

SINOPSIS

Jeanine Walters, consultora en experiencia del cliente con más de 15 años de experiencia, nos comparte algunas herramientas para llevar la experiencia del cliente más allá de las métricas y evaluarla a profundidad.

5 Customer Experience Tools

A menudo les pregunto a mis clientes qué herramientas utilizan para evaluar lo relativo a la experiencia del cliente. La respuesta, como es lógico, es el clásico refrán del consultor: Depende. (Molesto, ¿verdad?).

Sin embargo, hay algunas herramientas que cualquiera enfocado en la experiencia del cliente puede usar. Claro que el tamaño, la estructura y las ofertas de tu compañúa hacen una diferencia. Las compañías más grandes necesitan formas robustas de interactuar con un gran número de clientes. Las organizaciones de servicios se basan en las relaciones personales que a menudo son difíciles de definir. Esta lista es para cualquier persona en la organización, en especial si buscan comenzar a centrarse en la experiencia del cliente.

¿Quieres evaluar la experiencia del cliente más allá de las métricas? Comienza aquí.

1. Escuha los post en las redes sociales

Si aún no lo haces, establece búsquedas serias para monitorear lo que tus clientes están diciendo (y lo que no están diciendo) de tu marca. Algunas ideas:

  • El nombre de tu marca(s)
  • Errores de ortografía
  • Figuras públicas en tu equipo de líderes
  • Productos
  • Palabras clave de los competidores
  • Términos comunes de búsqueda
  • Verbos (lo que los consumidores hacen con tus productos)

Rastrea las conversaciones para comenzar a ver los problemas antes de tomar mayores retos. Ubica las tendencias. Observa lo positivo: recompensa a los clientes leales antes de que lo valgan.

Yo usó Hootsuite, Google alerts, Google Blog Search y muchas otras de este tipo para hacer búsquedas.

2. Caja de sugerencias

No necesariamente es una caja… algunas veces es una sección en tu sitio web o una dirección de e-mail. En cualquier caso, asegúrate de que algunos empleados contribuyan a continuar las conversaciones acerca de la experiencia del cliente. Aquí esta el truco: sólo funciona si lo promueves y las sugerencias son atendidas. A menudo, las buenas intenciones comienzan programas como este y pierden el hilo rápidamente porque los contribuidores nunca escuchan ninguna de las sugerencias que les hacen. Hacer una revisión de la retroalimentación de los empleados como parte de tus comunicaciones regulares. Los empleados saben lo que está funcionando y lo que no encaja con la experiencia del cliente. ¡Pregúntales!

3. Mecanismos de retroalimentación del cliente

Adivina quién sabe lo que está funcionando y lo que no. Así es, tus clientes.  Asegúrate de tener diversas formas para que te lo digan. No sólo se trata de encuestas, son técnicas tan simples como hacer llamadas aleatorias para saber cómo es la experiencia de los clientes, formas de contacto en tu sitio web o un número de contacto. Las encuestas son geniales, pero a menudo carecen de las cuestiones que a los clientes REALMENTE quieren discutir.

4. Análisis de comportamiento

Los consumidores felices son geniales, pero sólo si de verdad se vuelven y continúan siendo clientes. Rastrear los likes de Facebook no te dice tanto del comportamiento de los clientes como en dónde hacen click en tu sitio web. ¿Qué términos de búsqueda estás utilizando? Hay muchas formas de analizar el comportamiento real, no sólo las métricas. Si los clientes están buscando un término de ayuda especifico, ese es un problema de experiencia del cliente. Puede ser tiempo de dirigirlo.

5. CRM

Date cuenta de que lo tengo al final. CRM= Customer Relationship Management (manejo de la relación con el cliente) y a menudo se vende como un software. Estoy en desacuerdo. El CRM por sí solo es la idea de un lugar centralizado y accesible para rastrear las relaciones individuales de los clientes con la compañía. De acuerdo con Wikipedia:

Involucra el uso de la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocios, principalmente en las actividades de venta, pero además para marketing, servicio al cliente y soporte técnico.

Cualquier compañía puede y debe tener un “sistema” de CRM. Sin embargo, el sistema no tiene que ser un software de dos millones de dólares como suele pasar en muchas compañías. El sistema puede ser cualquier tipo de sistema de rastreo (incluso una hoja de cálculo) que es accesible para todos los que tienen que interactuar con el cliente.

Aquí las tienes. 5 herramientas para ayudar a cualquiera a mantenerse como la mejor organización en la experiencia del cliente. No es exhaustivo. ¿Qué herramientas crees que son necesarias?

Publicado por Jeanine Walters. Fuente: Customer Think. Traducción: Iris Ruíz.